Capitolo 4 – 15 agosto 2012

CRESCERE È UNA TUA SCELTA – CAPITOLO 4

4Prendere consapevolezza del proprio valore

Troppi sopravvalutano quel che non sono e sottovalutano quel che sono.
– Malcolm Forbes

In assenza di valore, il prezzo sarà sempre un problema. Voi stessi siete il prodotto che offrite al cliente, non le azioni e le obbligazioni o i gestori che gli raccomandate. Quando vi sottovalutate, andate incontro ad una perdita economica. Tuttavia, se siete competenti, trasmettete sicurezza e agite con integrità, i vostri clienti saranno a proprio agio nel discutere con voi le loro esigenze finanziarie.
II servizio personalizzato e le soluzioni su misura sono il modo principale per mantenere alta la soddisfazione dei clienti facoltosi. Dati i progressi dell’odierna tecnologia, spesso può essere più conveniente fare affari al telefono, ma per creare un vero rapporto di fiducia bisogna comprendere appieno i timori di una persona, i suoi desideri e ciò che spera di costruire per sé ed i suoi familiari. Questo tipo di rapporto si sviluppa solo incontrando le persone faccia a faccia. Se lavorate per una delle prime dieci reti al mondo, con una forte immagine di marchio, potete avere un iniziale vantaggio competitivo. Grazie ai milioni di dollari spesi in marketing e pubblicità, la strategia di branding crea la percezione di fiducia, professionalità, integrità e leadership.
Sebbene ciò possa inizialmente consentirvi di “rompere il ghiaccio”, è poi il modo in cui vi comportate e gestite la vostra attività che diventa molto rapidamente l’immagine che i clienti associano alla vostra azienda. Si affidano a voi perché diate un senso all’enorme quantità di informazioni e alla pletora di prodotti che vengono loro offerti e per scandagliare costantemente l’universo di investimento alla ricerca delle migliori soluzioni per loro.
Pertanto, agli occhi del cliente, siete voi – in definitiva – il marchio o il prodotto in cui stanno investendo. Soprattutto, è importante conoscere veramente i propri clienti, oltre che se stessi. Se il Consulente Finanziario ritiene di non poter lavorare con qualcuno, deve parlare con il suo Manager per considerare quali misure possono essere prese. Se un cliente ha aspettative irrealistiche o domanda ripetutamente uno sconto sulle vostre commissioni, chiaramente non vi apprezza per i vostri servizi. Se vi piegate ripetutamente alle sue richieste, sottovalutate inconsapevolmente il vostro servizio. Ma se selezionate i vostri c1ienti sulla base del vostro modello di business e della vostra filosofia, è probabile che raggiungiate col tempo un livello incredibilmente elevato di fidelizzazione della clientela e di conseguenza un costante flusso di referral.
Uno studio del 2005 su 1417 clienti facoltosi condotto dai ricercatori di settore Russ Allen Prince e David A. Geracioti rivela che i Consulenti Finanziari possono fidelizzare i propri clienti incentrandosi sulle sei “C”:

1. Carattere – L’integrità è la qualità più importante per tutti i clienti: devono essere convinti che il loro Consulente Finanziario è onesto in ogni circostanza.

2. Chimica – La capacita di un Consulente Finanziario di essere in sintonia con i suoi clienti.
II Consulente Finanziario e il cliente condividono valori simili e connettono rapidamente e facilmente a livello emotivo.

3. Cura – La rassicurazione che il Consulente Finanziario conosce i loro obiettivi.

4. Competenza – La percezione che il Consulente Finanziario è un professionista intelligente e rispettato nel settore.

5. Costo/qualita – La fiducia che il cliente sta ricevendo un servizio che vale il
prezzo pagato.

6. Consulenza perspicace – Probabilmente il fattore più importante, in quanto individua la natura del rapporto tra Consulente Finanziario e cliente come una partnership costante nel tempo. I clienti facoltosi preferiscono chiaramente una relazione collaborativa. I Consulenti Finanziari possono fidelizzarli contattandoli in maniera appropriata (non solo per discutere di lavoro) e personalizzando Ie comunicazioni, giacché i clienti di alto profilo non sono interessati a presentazioni generiche e standardizzate.

Queste sei “C” possono aiutare a modellare, definire e comunicare i vantaggi del prodotto più importante che state vendendo: voi stessi. La fidelizzazione dipende anche dalla corretta gestione delle aspettative dei c1ienti. In definitiva, il processo di Consulenza Finanziaria dovrebbe comportare l’impegno di contattare i clienti come minimo 24 volte all’anno. In base agli autori dello studio, questa frequenza determina il maggior livello di soddisfazione e fidelizzazione della clientela, nonché le maggiori probabilità di ricevere altre masse ed un flusso costante di referral.

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