Capitolo 2 – 01 agosto 2012

CRESCERE È UNA TUA SCELTA – CAPITOLO 2

2Fornire un servizio eccezionale

La qualità non si raggiunge mai per caso. È sempre il risultato di una forte volontà, di uno sforzo sincero, di una strategia intelligente e di una perfetta esecuzione. Rappresenta la scelta saggia tra tante alternative. –  William A. Foster

Ci sono più di 400.000 professionisti degli investimenti, pianificatori finanziari e consulenti d’investimento registrati negli Stati Uniti (CEG Worldwide, 2007), e la maggior parte di loro utilizza piattaforme simili, lavorando in molti degli stessi segmenti di mercato in cui voi operate. Con questa concentrazione di offerta, in che modo potete distinguervi rispetto agli altri? Siete un venditore o un consulente?

Nel settore sembra esserci un’incomprensibile mancanza di coerenza nel modello di servizio per la fascia di clienti di alto profilo. Giacché il servizio che offrite è la parte più controllabile della vostra attività, potete guadagnare notevoli quote di mercato con un modello di servizio “preciso,” che fornisca al cliente ogni volta un’esperienza eccezionale. Di fatto, secondo uno studio CEG Worldwide del 2003, “1’87% dei clienti intervistati ha cambiato Consulente Finanziario per problemi relativi al servizio ricevuto, mentre solo il 13% ha cambiato a causa della performance degli investimenti.”

Per offrire un modello di servizio ben definito bisogna aver capito gli obiettivi del cliente, aver sviluppato un accurato piano finanziario, mantenere contatti regolari con il cliente ed effettuare periodicamente la revisione del portafoglio. Dopo un primo incontro dedicato all’approfondimento delle esigenze del cliente, la presentazione di un progetto e di una descrizione della politica d’investimento fissa chiare aspettative e getta le basi per un servizio eccezionale.

Stranamente, sono le “piccole cose” che fanno molto in questo contesto. Rispondere al telefono prima del terzo squillo, rispondere rapidamente alle e-mail, avere una receptionist che saluta i clienti con cordiale cortesia e per nome e inoltre, chiaramente, fornire ai clienti qualche “extra” sono tutte cose che vengono apprezzate molto. Aiutare un cliente al di là delle sue esigenze finanziarie è un altro modo eccellente per consolidarne la fedeltà. Diversamente dai Consulenti Finanziari, i generalisti degli investimenti forniscono un piano finanziario iniziale predeterminato e contattano il cliente solo per parlare di una specifica operazione. Dato che hanno tantissimi clienti, in genere non sono in grado di dedicare il tempo necessario a telefonate mensili o revisioni periodiche. Chiaramente, un servizio di alta qualità aiuta a fidelizzare il cliente, e la qualità del servizio è il motivo primario per cui i maggiori Consulenti Finanziari registrano una crescita del 10-20% all’anno delle attività gestite. I clienti stessi ci dicono che anche dopo anni di solide relazioni il motivo principale per cui si rivolgono ad altre società sono le carenze nella qualità del servizio. Purtroppo, questa percezione in genere non e dovuta a singoli eventi significativi, bensì ad una serie di cose piccole ma fastidiose. Più della metà dei clienti cambia a un certo punto il proprio consulente di fiducia principalmente a causa della cattiva performance degli investimenti e della mancanza di attenzione personale. In aggiunta, quando aumenta la necessità di un cliente di ricevere un servizio di consulenza integrato, il cliente diventa meno tollerante nei confronti della mancanza di competenze o conoscenze specialistiche di un Consulente Finanziario e si rivolge altrove. (McKinsey Cracking the Consumer Retirement Code, 2007)

Ricordate che la caratteristica distintiva di un servizio d’ eccellenza consiste in una comunicazione chiara. Durante il primo colloquio con il nuovo cliente spiegate chiaramente cosa fate, per chi lo fate e cosa vi distingue dagli altri operatori del settore. Ai clienti non importano tanto i prodotti quanto l’intera esperienza, che inizia con la persona che risponde per prima alle loro telefonate.

E disponibile? Presta grande attenzione anche alle loro più piccole richieste? II cliente “conta” veramente?

I sondaggi continuano a mostrare che il motivo primario per cui i clienti lasciano un Consulente Finanziario e perché si sentono trascurati (Registered Representative 2007). Per evitare che ciò accada, assicuratevi che tutti i componenti del vostro team abbiano ricevuto una formazione adeguata e condividano la stessa filosofia operativa: “II cliente non ha bisogno di noi, noi abbiamo bisogno di lui:’ Raccomando caldamente di tenere una riunione di team il giorno prima della visita programmata di un cliente, per assicurarsi che tutti i membri ne siano al corrente e che tutte le aspettative del cliente siano soddisfatte. Una buona comunicazione crea inoltre l’infrastruttura per stabilire una relazione duratura. Avete una strategia che vi permette di contattare proattivamente i clienti giusti al momento giusto? Li contattate anche più spesso del solito durante le fasi di mercato negative? E’ ben noto che i media offrano un gran disservizio, creando inutile ansia che accresce le preoccupazioni degli investitori: come potete attenuare tali timori prima che si radichino?

Un eccesso di informazioni crea ancor più confusione, quindi il Consulente Finanziario deve sempre più essere capace di interpretare e comunicare questa complessa realtà al cliente.

Molti clienti di alto profilo sono a loro volta imprenditori e persone di successo e sanno come gestire un’attività redditizia. Non vogliono sentir parlare di processi burocratici che li impantanano nelle formalità. E pertanto sempre meglio promettere meno di quanto si può dare e tenere nel proprio team solo i collaboratori migliori. Se e quando si verificano problemi di qualità del servizio, bisogna assumersene immediatamente la piena responsabilità e prendere subito le misure di rimedio o di compensazione previste, come ad esempio un messaggio scritto a mano, una telefonata personale o un incontro di persona.

Fornire al cliente un servizio di alta qualità significa individuare a monte le opportunità che consentiranno non solo di fare la differenza nella percezione del cliente, ma anche di soddisfare gli individui di altro profilo persino prima che comunichino leloro esigenze .

Queste opportunità possono anche presentarsi sotto forma di lamentele. Non presumete che  l’assenza di notizie sia una buona notizia. Non dimenticate di porre regolarmente ai vostri clienti le domande più semplici, tipo: “Come sta?” e “Cosa posso fare per rendere i nostri contatti ancora più utili per lei?”.

Un piccolo sondaggio ha inoltre dimostrato che per i consulenti patrimoniali il feedback dei clienti è fondamentale per affinare e migliorare il servizio offerto.

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